中国联通常州分公司

    【概述】2005年，中国联通常州分公司（以下简称常州联通公司）坚持管理与创新并举，经营以市场为导向，发展以有效为目标的工作思路，保持健康、稳定、持续发展。

    业务以用户需求为导向平衡发展。常州联通公司强化收益分析，理性制订经营方案，基本实现有效发展。年内，推出联通“市民卡”、“商务卡”等一批特色套餐，举办“CDMA手机节”、“千万豪礼闹新春”等活动，在满足用户需求的同时也为用户提供真正的实惠；青少年品牌“UP新势力”成功进驻常州高等职业教育园区等校园市场，运用多种不同的业务形式拥有一批青年学生用户群体；还实现CDMA1X技术在金融行业的应用；大规模拓展新的营业网点，改造原有网点，为用户创造更加温馨的服务环境。

    服务质量及用户满意度指数提升。全年服务工作以10010服务热线为基本保障，依靠业务创新、技术创新和服务创新来推进各项工作的开展，确保各个服务环节的执行到位，从而不断提高客户满意度。年内，通过10016理财热线、VIR自动语音回访、VIP客服俱乐部等服务形式进一步提升用户的归属感。下半年《客户满意度调查报告》表明，常州联通的用户“满意率”、“满意度”、“忠诚度”3项重要指标均有较大提升，服务质量明显提高。

    网络建设和维护并重。常州联通公司年内顺利完成G网10期工程建设，并在此基础上迅速启动全网的频率优化工作，保证网络质量的稳步提升。重视网络维护工作，落实运维信息化要求，进一步规范工作流程，加强员工学习，提高工作能力，并着力于关注客户感受，提高响应速度，尤其在大客户专线管理上流程清晰，责任到位，全年维护质量全面达标。

    企业管理显现综合效益。2005年，常州联通公司全面实施管理工程，围绕“创学习型组织、提升执行能力”的企业文化建设核心，在巩固以往ISO9000贯标成果的基础上，全面启动“5S”管理工作，实施流程再造，打通人才双通道，深化计划财务管理，并在有效实施自动化管理和信息化建设中实现企业管理能力的再提升。年内，延陵东路营业厅获省级“青年文明号”称号；客户服务部工会小组被联通总部工会授予中国联通模范职工小家称号。